Dans le but de faire face à la concurrence et accroître leur rentabilité, de plus en plus d’entreprises se tournent vers un téléopérateur indépendant qui se charge de gérer les appels sortants ou entrants. En optant pour les services d’un assistant à distance qui exerce en tant qu' auto-entrepreneur, la qualité de l’accueil téléphonique est assurée. Le client ou le patient pour les professionnels de santé aura un interlocuteur souriant et compréhensif à son écoute, toujours prêt à l’orienter.
C'est quoi le métier de téléopérateur/téléopératrice ?
La téléopératrice indépendante se charge de traiter et gérer aussi bien des appels entrants de clients ou prospects, que des appels sortants. Il s’ensuit qu’un téléopérateur peut avoir une double casquette. Celle du conseiller de clientèle, ou téléconseiller qui prend les appels entrants, et qui grâce à des outils informatiques tels qu’un script d’appel il doit d’aiguiller le client ou le prospect afin de lui vendre un service ou un produit quelconque.
Si la réception d’appel demande des qualités comme la bonne écoute pour répondre aux réclamations de l’appelant en prenant la position d’un véritable conseiller-client, celle de la téléprospection nécessite un véritable savoir-faire associé à des actions de vente.
Lors de l’émission d’appels, le téléopérateur doit prospecter généralement « à froid » dans le but d’obtenir un rendez-vous ou gagner la qualification d’un fichier. Pour ce faire, il doit alors utiliser des techniques de vente efficaces pour convaincre ses interlocuteurs. En communiquant avec ses clients, il doit veiller à une bonne représentation de son entreprise, que ce soit dans le cadre de la prospection ou dans le cadre de la gestion des appels entrants.
Le téléopérateur est censé assumer une relation de proximité avec des prospects et des clients, afin de les fidéliser, tout en maintenant une bonne représentation de l’image de son entreprise, sinon sa propre image d’auto-entrepreneur. La phase de prospection est plus qu’une simple prise de rendez-vous, c’est le début d’une stratégie de fidélisation avec de potentiels nouveaux clients qui s’installe dès la première prise de contact téléphonique. Via un argumentaire percutant, associé à une aisance et un bon sens du relationnel, le téléopérateur parvient à atteindre ses fins intrinsèquement commerciales.
Aujourd'hui, des plateformes de mise en relation entre recruteurs et téléacteurs travaillant à leurs comptes telles que Place for Call facilitent le développement respectif de ces professionnels et leur font gagner en temps et en ressources.
Quelles sont les qualités et compétences attendues pour une téléopératrice indépendante ?
Un téléopérateur indépendant ne peut pas réussir sans avoir la qualité de communiquer au téléphone en toute aisance. Pour acquérir une telle compétence, il faut posséder une bonne élocution, apprécier le contact humain, avoir un bon sens de l’écoute active ainsi qu’une aisance relationnelle. Sur le plan organisationnel, l’assistante freelance doit être polyvalente, rigoureuse et bien organisée. Enfin, pour fidéliser ses clients, il faut se spécialiser et se renseigner sur le secteur d’activité servi pour répondre au mieux aux besoins des interlocuteurs et apporter une valeur ajoutée à l’entreprise.
Le téléopérateur peut s’occuper de la gestion des appels entrants et sortants suivant des directives communiquées en amont. Outre la bonne écoute, il doit répondre aux questions du client, traiter les réclamations, assurer le suivi de clientèle, renseigner les clients sur d’éventuels produits ou services. Il peut aussi être amené à proposer de nouvelles offres ou services, adaptés aux attentes ou aux usages du client afin de contribuer à la rentabilité de l’établissement.
Aussi, la persévérance et la ténacité sont des piliers de la réussite dans ce métier, tant elles permettent d’enchaîner un grand nombre d’appels téléphoniques sans être découragé. Il suffit de garder en tête le fait que son travail aide l’entreprise à optimiser le ciblage de sa clientèle et de ses besoins. La capacité d’adaptation pour gérer les différents profils de prospects que le téléopérateur contacte est essentielle. Il doit agir comme étant l’interlocuteur privilégié des clients en faisant preuve d’un sens aigu du service. Ses réponses réactives doivent répondre aux besoins ou questionnements de ses interlocuteurs, toujours munis du sens de l’écoute, de l'habileté à la négociation, et la diplomatie.
Le téléopérateur doit disposer d’informations précises fournies par le donneur d’ordre sur le produit ou le service vendu (ses caractéristiques/avantages…) avant d’entamer le travail. De plus, pour réaliser une bonne prise de contact, il faut qu’il adhère aux valeurs véhiculées par l’entreprise, et en soit même convaincu. Mais, le plus important est qu’il soit sincère et persuasif dans ses échanges téléphoniques, dans une optique de bonne gestion de la relation-clients.
Quelles formations pour devenir téléopérateur?
Pour exercer le métier de téléopérateur, il faut au moins avoir un niveau BAC, mais dans certaines situations et/ou activités spécifiques comme la téléopératrice freelance, il peut s’avérer nécessaire d’effectuer des formations afin de se spécialiser, dans le médical par exemple, que ce soit un Bac-pro ou un BTS. Dans la plupart des cas, les professionnels qui sont à la recherche de ce profil préfèrent les diplômés en commerce, relation client ou en marketing. Cependant, toute personne disposant d’un sens commercial assez développé peut postuler pour cette profession.
Quel salaire d'un téléopérateur freelance?
Il faut savoir qu’en tant qu’indépendant, le téléopérateur freelance reste maître de sa rémunération et du nombre de missions qu’il souhaite réaliser.
Selon les cas, à la commission ou au temps passé, le téléopérateur facture sous forme de prestations de services. Autrement, plus il reçoit de commandes, plus il gagne. Généralement, il gagne beaucoup plus qu’un téléopérateur qui exerce pour une entreprise, c'est-à-dire au-delà de 25000 Euro par an. Pour plus d’informations sur le recrutement de téléopérateur freelance, visitez ce site.